合肥机场每周发放行李约2.3万件，机场少收、行李延误等原因造成的“问题行李”几乎每天都会出现，这些行李如何妥善处置？该机场旅客服务部行李查询班组通过长期工作实践，总结了一套行之有效的工作办法，专为旅客解决这些烦心事。

　　一年查询沟通电话超过45000分钟

　　“查找少收行李，特别是国际中转至国内航班旅客的少收行李，有时候比大海捞针都难。”合肥机场行李查询科工作人员岳洋举了一个典型案例:今年上半年，一位由加拿大至上海浦东转机到合肥的旅客，抵达合肥后找不到托运行李，旅客反映行李内有价值5万元的贵重物品，情绪非常激动。行查人员一面安抚旅客，一面询问航班中转情况。经与加拿大机场、浦东机场多次联系，加拿大机场可确认行李已装机，合肥机场也可确认未收到这件行李，这样基本能判断这件行李可能因某种原因遗留在浦东机场。果然，两地行查人员经过将近三天的“侦查”，最终找到了那件“无主”行李。经分析，行李是在运输过程中行李牌脱落，导致该行李“不知去向”，无法运往目的地。“围绕这件行李的查找，我们和浦东机场几乎每天都要打几次电话。当然，电话沟通是我们处置不正常行李的主要途径，2019年我们查询沟通电话超过45000分钟。”岳洋说。

　　想方设法减少“问题”行李发生

　　“旅客错拿、漏拿行李也时有发生，有些是因为客人箱子款式相同拿错了，有些是旅客乘机经验不足，不知如何通过行李牌查找核对自己的行李，还有些旅客甚至下飞机后不领取行李就一走了之的”。为了减少这些问题的发生，他们采取“行李转盘承包制”工作模式，即一个转盘的行李由一位工作人员单独负责查验，通过一段时间的实践，实现了行李票查验更迅捷，有效减少了行李错拿现象，还减少了旅客扎堆等待查验现象。为了更好地服务乘机经验不足的旅客，行查人员上岗期间都佩戴小喇叭，配合麦克风增大说话音量，宣传核对提取行李的正确方法，提醒旅客及时领取行李，最大程度地避免行李错拿和漏拿。

　　总结经验汇就行李查询“三部曲”

　　吴潇明是行李查询班组一名普通工作人员，在查询岗位工作了20多年，“到达旅客因托运行李未能及时提取到会十分焦虑，我十分理解他们。”为此，她摸索总结了一套行李快速查询“三部曲”：“一看”旅客的证件、登机牌及行李提取单，弄清旅客从哪来到哪去；“二问”旅客行李的样式，行李中有无贵重物品或违禁品；“三查”机场货运、航班始发站航班经停站。实践证明，这套方法执行下来，基本能判定“问题”行李的来龙去脉，“因此，三部曲”也被推广定义为“吴潇明工作法”，成为日常行李查询的标准流程。据统计，2019年合肥机场发放托运行李120多万件，成功处理不正常行李6500多件，“三部曲”工作法发挥了重要作用。（方明杨）