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合肥机场帮助旅客查询“问题行李”有妙招

您当前的位置 : 机场集团   时间:2020-11-17 14:47   收藏   打印
时间:2020-11-17 14:47

  合肥机场每周发放行李约2.3万件,机场少收、行李延误等原因造成的“问题行李”几乎每天都会出现,这些行李如何妥善处置?该机场旅客服务部行李查询班组通过长期工作实践,总结了一套行之有效的工作办法,专为旅客解决这些烦心事。

  一年查询沟通电话超过45000分钟

  “查找少收行李,特别是国际中转至国内航班旅客的少收行李,有时候比大海捞针都难。”合肥机场行李查询科工作人员岳洋举了一个典型案例:今年上半年,一位由加拿大至上海浦东转机到合肥的旅客,抵达合肥后找不到托运行李,旅客反映行李内有价值5万元的贵重物品,情绪非常激动。行查人员一面安抚旅客,一面询问航班中转情况。经与加拿大机场、浦东机场多次联系,加拿大机场可确认行李已装机,合肥机场也可确认未收到这件行李,这样基本能判断这件行李可能因某种原因遗留在浦东机场。果然,两地行查人员经过将近三天的“侦查”,最终找到了那件“无主”行李。经分析,行李是在运输过程中行李牌脱落,导致该行李“不知去向”,无法运往目的地。“围绕这件行李的查找,我们和浦东机场几乎每天都要打几次电话。当然,电话沟通是我们处置不正常行李的主要途径,2019年我们查询沟通电话超过45000分钟。”岳洋说。

  想方设法减少“问题”行李发生

  “旅客错拿、漏拿行李也时有发生,有些是因为客人箱子款式相同拿错了,有些是旅客乘机经验不足,不知如何通过行李牌查找核对自己的行李,还有些旅客甚至下飞机后不领取行李就一走了之的”。为了减少这些问题的发生,他们采取“行李转盘承包制”工作模式,即一个转盘的行李由一位工作人员单独负责查验,通过一段时间的实践,实现了行李票查验更迅捷,有效减少了行李错拿现象,还减少了旅客扎堆等待查验现象。为了更好地服务乘机经验不足的旅客,行查人员上岗期间都佩戴小喇叭,配合麦克风增大说话音量,宣传核对提取行李的正确方法,提醒旅客及时领取行李,最大程度地避免行李错拿和漏拿。

  总结经验汇就行李查询“三部曲”

  吴潇明是行李查询班组一名普通工作人员,在查询岗位工作了20多年,“到达旅客因托运行李未能及时提取到会十分焦虑,我十分理解他们。”为此,她摸索总结了一套行李快速查询“三部曲”:“一看”旅客的证件、登机牌及行李提取单,弄清旅客从哪来到哪去;“二问”旅客行李的样式,行李中有无贵重物品或违禁品;“三查”机场货运、航班始发站航班经停站。实践证明,这套方法执行下来,基本能判定“问题”行李的来龙去脉,“因此,三部曲”也被推广定义为“吴潇明工作法”,成为日常行李查询的标准流程。据统计,2019年合肥机场发放托运行李120多万件,成功处理不正常行李6500多件,“三部曲”工作法发挥了重要作用。(方明杨)

来源:安徽国企网  编辑:徐玥
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